O atendimento ao cliente é um ponto que impacta diretamente o sucesso da sua empresa. Se os serviços ou produtos comercializados são ótimos, mas o suporte ao consumidor não é eficiente, você pode enfrentar problemas para conquistar uma boa reputação no mercado e alcançar as metas desejadas.
Quando a experiência do comprador é ruim, ou ele não encontra a solução que deseja, dificilmente voltará a fazer negócios com a marca. Por esse motivo, é fundamental investir em melhorias no time de customer service para construir um bom relacionamento com os consumidores.
Neste artigo listamos cinco dicas de atendimento ao cliente que vão ajudar sua empresa a melhorar a relação com os compradores. Confira a seguir!
1. Entenda quais são as expectativas dos seus clientes
Entender o que os compradores desejam com os produtos e serviços da empresa é uma dica fundamental para conseguir construir o relacionamento com o cliente. Por isso, todos os profissionais que fazem parte do suporte ao consumidor devem ter essas informações em mente na hora de atender cada pessoa.
Os anseios dos clientes de uma empresa que vende serviços de tecnologia, por exemplo, não são os mesmos que os de uma companhia que trabalha com logística. Consequentemente, a comunicação com cada consumidor também deve ser diferenciada e entender as suas expectativas ajuda nessa etapa.
Ao realizar o atendimento ao cliente, é fundamental mostrar que você compreende exatamente o que eles desejam, que sabe a frustração de enfrentar problemas com a compra e que vai solucionar os contratempos e responder as dúvidas.
2. Tenha uma comunicação empática com os clientes
A comunicação é a chave do sucesso quando se fala em atendimento ao cliente. Uma das dicas cruciais para conseguir conversar da melhor maneira com os consumidores é ser empático com eles, independentemente da situação.
Mesmo se a pessoa estiver nervosa e soar um pouco grosseira, o atendente precisa se colocar no lugar dela e imaginar como estaria se sentindo se vivenciasse o mesmo problema com um produto ou com um serviço.
Nesses casos, é primordial manter a calma, respirar fundo, pedir desculpas pelo transtorno e dizer que sabe o quanto é ruim enfrentar esses contratempos. Ficar irritado com a fala do cliente só vai atrapalhar a conversa e comprometer a opinião que ele tem a respeito da empresa.
A experiência do consumidor deve ser priorizada. Quem enfrenta problemas quer saber quanto tempo será necessário para solucioná-los. Se for impossível resolver, provavelmente a pessoa não voltará a comprar com a empresa, ou cancelará o contrato.
Para que isso não aconteça, é muito importante manter uma comunicação rápida e efetiva com o cliente. Uma dica é estabelecer alguns protocolos para informá-lo em quanto tempo sua solicitação será atendida, por exemplo.
3. Esteja presente em diversos canais
Além de ser empático, disponibilizar o suporte ao comprador em mais de um canal de comunicação é outra dica valiosa de atendimento ao cliente. Essa prática pode ajudar bastante sua empresa a melhorar o relacionamento com os diferentes tipos de compradores.
Tenha em mente que nem todo consumidor gosta de entrar em contato com a empresa apenas por telefonemas, usar chat no site, mensagens nas redes sociais ou e-mail. Cada cliente terá seu canal de comunicação preferido e estar presente nos mais utilizados auxilia sua empresa a melhorar a experiência de atendimento.
Antes de investir em todos os canais disponíveis no mercado, vale avaliar quais são os mais utilizados entre os seus clientes. Isso pode ser realizado por meio de uma pesquisa com o público e com o cruzamento de informações sobre os canais de atendimento que já são utilizados na companhia.
A partir disso, será mais fácil observar se é necessário utilizar mais as redes sociais para conversar com os compradores, ou dar mais atenção para o suporte por e-mail, por exemplo.
Lembre-se que a realidade da sua empresa não é a mesma de outras. Assim, o que funciona para uma companhia nem sempre será o melhor caminho para oferecer um ótimo atendimento aos seus clientes. Testar diversas opções é uma boa saída para encontrar os canais de comunicação mais efetivos para seus negócios.
4. Peça o feedback dos clientes frequentemente
Ter um banco de dados com informações sobre a experiência dos clientes com o atendimento da sua empresa auxilia bastante a traçar estratégias de melhorias nessa área.
Através de feedback dos clientes e de pesquisas de satisfação, é possível encontrar aspectos que não estão sendo bem avaliados e propor melhorias.
Uma atitude bastante comum entre as empresas é pedir a avaliação dos consumidores ao finalizar o contato. Isso pode ser realizado por meio de ligações, e-mail e até mesmo nos chats das redes sociais ou do site da marca.
Porém, na maioria das vezes essas pesquisas pedem apenas que o cliente avalie a experiência com uma nota de zero a dez. Essa estratégia até pode ser utilizada, mas não é a melhor forma de solicitar feedback.
As pesquisas de opinião, com algumas perguntas relacionadas à experiência do consumidor, são mais indicadas para conseguir entender como resolver os problemas do time de atendimento. Elas podem ser realizadas facilmente online, por meio de formulários ou sites específicos.
Para incentivar os clientes a participarem, você pode oferecer algumas recompensas. Em um e-commerce que possui espaço para os usuários cadastrarem o e-mail na lista de ofertas, por exemplo, vale aproveitar esse canal para enviar a pesquisa e oferecer um desconto nas compras em troca da resposta.
5. Invista na especialização do time que faz atendimento ao cliente
Ter colaboradores especializados na equipe de atendimento ao cliente da sua empresa também é indispensável para conquistar um bom relacionamento com os consumidores. É por meio do contato com esses profissionais que os compradores poderão esclarecer dúvidas e pedir ajuda para solucionar algumas dificuldades.
Tudo isso impacta diretamente a credibilidade da marca entre os consumidores. Por esse motivo, é importante investir no desenvolvimento profissional da equipe responsável por entrar em contato com seus clientes.
Cursos profissionalizantes para a área
A empresa pode oferecer alguns cursos que vão auxiliar no dia a dia de trabalho. As lições sobre soft skills, por exemplo, podem ajudar a ter mais confiança na hora de fazer negociações, conversar sobre acordos, ser mais flexíveis e empáticos.
Também é interessante promover cursos de especialização em vendas e relacionamento com clientes. Assim, é possível superar alguns obstáculos na comunicação da equipe de atendimento ao consumidor.
Cursos de inglês para atender clientes do mundo todo
Para conversar com compradores estrangeiros, a equipe de atendimento ao cliente precisa ter conhecimento da língua inglesa. Nesses casos, para não enfrentar problemas de comunicação, a companhia pode investir em cursos de inglês profissional.
Essa tarefa pode até parecer trabalhosa e difícil, mas não é. Com a Slang, você consegue oferecer desenvolvimento profissional para os colaboradores da empresa toda, inclusive para a equipe de suporte ao cliente. Isso porque temos mais de 100 cursos com foco em inglês profissional disponíveis em nossa plataforma.
Para melhorar o atendimento aos consumidores de outros países, sua empresa pode contratar os cursos de Tech Support, Customer Service e Sales. Também temos cursos disponíveis para outras áreas, como RH, Finanças, Negócios, etc.
Você pode escolher os cursos que mais se encaixam com o perfil da sua empresa e que mais vão contribuir para o trabalho dos colaboradores.
Além disso, nossa plataforma é baseada em machine learning e os profissionais aprendem de acordo com o nível que já possuem de inglês. Isso ajuda a reduzir as dificuldades com o idioma.
Gostou das dicas de atendimento ao cliente e quer preparar sua equipe para atender consumidores estrangeiros? Conheça a nossa solução para a sua empresa e solicite uma demonstração dos cursos!
