La atención al cliente es un factor que se refleja directamente en el éxito de tu empresa. Si los servicios o productos comercializados son excelentes, pero la atención al cliente no es eficiente, será difícil tener una buena reputación en el mercado y alcanzar los objetivos deseados.
Cuando la experiencia de los clientes es mala, o la empresa no les proporciona las soluciones que desean, es poco probable que mantengan el interés en volver a hacer negocios con la marca. Por eso, es fundamental invertir en estrategias para mejorar el equipo de customer service y, así, construir una buena relación con los consumidores.
En este blog te presentamos cinco tips para mejorar la atención al cliente en tu empresa, que ayudarán a mantener una buena relación con los compradores. ¡Sigue leyendo!
1. Entiende las expectativas de tus clientes
Entender qué esperan los compradores del producto y los servicios de la empresa es clave para establecer una buena relación con el cliente. Por lo tanto, todos los profesionales del área de servicio al cliente deben tener en cuenta esta información a la hora de atender a cada persona.
Por ejemplo, las expectativas de los clientes de una empresa que ofrece servicios tecnológicos no son las mismas que las de los clientes de una empresa de logística. Por ende, la comunicación con cada consumidor debe ser personalizada y conocer lo que desean ayuda en este proceso.
A la hora de tratar con un cliente, es fundamental que el empleado le demuestre que entiende exactamente lo que quiere, que conoce la frustración que genera el hecho de tener problemas con el servicio y que hará lo posible por resolver los contratiempos y responder todas sus preguntas.
2. Establece una comunicación empática con los clientes
Cuando se trata de la atención al cliente, la comunicación es la clave del éxito. Un consejo crucial para mantener buenas conversaciones con los consumidores es ser empático con ellos, independientemente de la situación. Aunque la persona esté nerviosa o sea algo grosera, el agente debe intentar ponerse en su lugar y procurar comprender su situación.
En casos como estos, es fundamental mantener la calma, respirar profundo, disculparse por las molestias y expresarle al cliente que entiende la incomodidad que causa el contratiempo. Irritarse por las cosas que está diciendo el comprador solo entorpecerá la conversación y comprometerá la imagen de la empresa.
La experiencia del cliente debe ser tratada como una prioridad. Las personas que se enfrentan a un problema con un producto o servicio querrán saber cuánto tiempo tardarán en resolverlo. Si se les comunica que el problema no se puede solucionar, probablemente no volverán a comprar a la empresa o cancelarán el contrato.
Para que esto no ocurra, es muy importante sostener una comunicación rápida y efectiva. Un consejo para lograrlo puede ser, por ejemplo, establecer unos protocolos para informar a los clientes del tiempo aproximado en el que su solicitud será atendida.
3. Ofrece atención a través de diversos canales
Además de la empatía, otro consejo valioso es ofrecer apoyo al comprador a través de más de un canal de comunicación. Esta práctica puede ayudar mucho a mejorar las relaciones de tu empresa con los diversos clientes.
Hay que tener en cuenta que no a todos los clientes les gusta ponerse en contacto con la empresa por medio de llamadas telefónicas. De hecho, cada cliente puede tener una preferencia distinta: chat de la página web, mensajes en redes sociales, correo electrónico, etc. Por esta razón, estar presente en los canales más utilizados ayudará a tu compañía a mejorar la experiencia de atención al cliente.
Sin embargo, antes de invertir en todos los canales disponibles en el mercado, es recomendable evaluar cuáles son los más utilizados entre tus clientes. Esto puede hacerse mediante una encuesta entre el público y cruzando información sobre los canales de servicio ya utilizados por la empresa.Teniendo esto en cuenta, será más fácil definir, por ejemplo, si necesitas utilizar más las redes sociales para comunicarte con los clientes o enfocarte más en la atención por correo electrónico.
Recuerda que la realidad de tu empresa no es igual a la de las demás. Por esta razón, lo que funciona para una empresa no siempre funcionará para otra. Probar varias opciones es una buena manera de encontrar los canales de comunicación más eficaces para tu empresa.
4. Solicita feedback por parte de tus clientes con frecuencia
Crear una base de datos con información sobre la experiencia de los clientes con el servicio de tu empresa ayuda mucho a elaborar estrategias de mejora en este ámbito. A través del feedback de las personas y las encuestas de satisfacción, es posible identificar los aspectos que no están siendo bien evaluados y proponer mejoras para ellos.
Una práctica muy común es pedirle una evaluación a los consumidores al final del contacto. Esto puede hacerse a través de llamadas, correo electrónico e, incluso, en los chats de las redes sociales o la página web de la marca.
Sin embargo, la mayoría de las veces estas encuestas solo piden al cliente que califique la experiencia con una puntuación de cero a diez. Si bien esta estrategia puede utilizarse, no es la mejor manera de solicitar feedback.
Las encuestas que incluyen preguntas abiertas relacionadas con la experiencia del consumidor son las más adecuadas para entender cómo resolver los problemas de atención al cliente. Estas pueden realizarse fácilmente en línea, a través de formularios o sitios web específicos.
Y para animar a los clientes a participar, puedes ofrecer algunos incentivos. Por ejemplo, si tienes una tienda virtual en la cual los usuarios pueden registrar su correo electrónico en la lista de ofertas, vale la pena que aproveches este canal para enviar la encuesta y ofrecer un descuento en las compras a quienes la respondan.
5. Invierte en la formación profesional del equipo de atención al cliente
Contar con empleados capacitados en el equipo de atención al cliente de tu empresa también es indispensable para lograr una buena relación con los consumidores. A través del contacto con estos profesionales, los compradores pueden aclarar sus dudas y pedir ayuda para solucionar algunas dificultades.
Por ello, es importante invertir en el desarrollo profesional del equipo encargado de estar en contacto con tus clientes. Esto debido a que la calidad del servicio repercute directamente en la credibilidad de la marca entre los consumidores.
Cursos profesionales para el área de servicio al cliente
La empresa puede ofrecer a los colaboradores algunos cursos que les van a ser útiles en el día a día. Por ejemplo, las capacitaciones sobre soft skills pueden ayudar a incrementar la confianza a la hora de negociar, hablar de acuerdos, ser más flexibles y empáticos, etc.
También puede ser provechoso promover cursos especializados en ventas y relación con el consumidor. Así, será posible solucionar los problemas que tenga el equipo de atención al cliente referentes a la comunicación.
Cursos de inglés para atender a clientes de todo el mundo
Para poder conversar con compradores extranjeros, el equipo de atención al cliente debe tener conocimientos del inglés. En estos casos, para evitar problemas de comunicación, la empresa puede invertir en cursos de inglés profesional.
Esta puede parecer una tarea engorrosa y difícil, pero no tiene por qué ser así. Con Slang, puedes ofrecer desarrollo profesional a todos tus empleados, incluidos los del equipo de atención al cliente. Esto debido a que tenemos más de 100 cursos disponibles en nuestra plataforma enfocados en el inglés profesional.
Para mejorar la atención al cliente con compradores extranjeros, tu empresa puede ofrecer los cursos de Tech Support, Customer Service y Sales. También tenemos cursos disponibles para otras áreas como recursos humanos, finanzas, negocios, etc. Puedes escoger los cursos que mejor se adapten al perfil de tu empresa y que consideres que fortalecerán el trabajo de tus colaboradores.
Además, nuestra plataforma se basa en machine learning, por lo que los profesionales aprenderán en función de su nivel de inglés. Esto les ayudará a disminuir sus dificultades con el idioma.
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